為提升餐廳整體服務(wù)水平，確保顧客獲得專業(yè)、高效、愉悅的用餐體驗(yàn)，現(xiàn)制定本《餐廳服務(wù)員技術(shù)服務(wù)考核表》。本考核表聚焦于服務(wù)過程中的技術(shù)性、規(guī)范性與專業(yè)性，旨在通過量化評估，促進(jìn)服務(wù)員技能的精進(jìn)與標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行。

一、 餐前準(zhǔn)備與基礎(chǔ)服務(wù)（30分）

1. 儀容儀表（5分）： 著裝整潔規(guī)范，工牌佩戴端正；發(fā)型、妝容得體，個人衛(wèi)生良好；精神飽滿，姿態(tài)端正。
2. 區(qū)域整理（5分）： 負(fù)責(zé)區(qū)域桌椅、餐具擺放整齊劃一，符合標(biāo)準(zhǔn)；臺布平整無污漬，餐用具清潔光亮、無破損；備餐臺物品歸類有序，補(bǔ)充及時。
3. 知識掌握（10分）： 熟悉當(dāng)日菜單（包括菜品構(gòu)成、主要食材、口味特點(diǎn)、烹飪方法）；清晰掌握酒水單內(nèi)容及特點(diǎn)；了解常客喜好及特殊需求（過敏信息等）。
4. 迎賓與引領(lǐng)（10分）： 主動、熱情、微笑迎客，問候語規(guī)范；根據(jù)顧客人數(shù)、需求及預(yù)訂情況，快速、準(zhǔn)確引領(lǐng)至合適座位；協(xié)助客人就座，遞送菜單及時。

二、 點(diǎn)餐與席間服務(wù)技術(shù)（40分）

1. 點(diǎn)餐服務(wù)（15分）：

• 推薦與介紹（5分）： 能根據(jù)客人需求（口味、人數(shù)、預(yù)算等）主動、專業(yè)地進(jìn)行菜品推薦與搭配建議，介紹生動、準(zhǔn)確。

• 下單操作（5分）： 點(diǎn)單記錄清晰、完整、無錯漏（包括特殊要求如忌口、口味調(diào)整等）；熟練使用點(diǎn)餐系統(tǒng)，下單迅速準(zhǔn)確。

• 酒水服務(wù)（5分）： 掌握基本酒水知識，能根據(jù)菜品進(jìn)行推薦；紅酒/白酒展示、開啟、斟倒動作規(guī)范、專業(yè)。

1. 上菜服務(wù)（15分）：

• 上菜時機(jī)（5分）： 掌握上菜節(jié)奏，冷熱菜、湯品、主食順序合理，間隔時間恰當(dāng)，不催客也不讓客人久等。

• 上菜規(guī)范（10分）： 報菜名清晰準(zhǔn)確（介紹主料、特色）；手勢規(guī)范，不越過客人頭頂或手臂；定位準(zhǔn)確，搭配的調(diào)料、餐具同步跟上；及時清理空盤，保持臺面整潔。

1. 席間服務(wù)（10分）：

• 巡臺與觀察（5分）： 主動巡臺，及時添加酒水、更換骨碟、煙灰缸（如適用），留意顧客需求信號（如眼神、手勢）。

• 問題處理（5分）： 對菜品酒水的簡單咨詢能專業(yè)解答；遇顧客對菜品有異議時，能禮貌傾聽、及時安撫并按規(guī)定流程迅速反饋、處理。

三、 收銀與送客服務(wù)（20分）

1. 結(jié)賬服務(wù)（10分）： 賬單準(zhǔn)備及時、準(zhǔn)確無誤；熟練操作收銀系統(tǒng)，支持多種支付方式；遞送賬單姿勢規(guī)范，保護(hù)顧客隱私；找零、發(fā)票處理迅速準(zhǔn)確。
2. 送客與收尾（10分）： 主動協(xié)助顧客離座，提醒攜帶隨身物品；送至門口并誠摯道別致謝；迅速、安靜、有序地完成本區(qū)域翻臺整理工作，恢復(fù)餐前標(biāo)準(zhǔn)。

四、 團(tuán)隊協(xié)作與安全衛(wèi)生（10分）

1. 團(tuán)隊配合（5分）： 能與傳菜員、吧臺、廚房等其他崗位有效溝通，協(xié)同工作；忙時能主動補(bǔ)位，互助協(xié)作。
2. 安全與衛(wèi)生（5分）： 嚴(yán)格遵守食品安全及操作規(guī)范；服務(wù)過程中注意人身與物品安全（如穩(wěn)妥端托）；時刻保持個人、器具及環(huán)境衛(wèi)生。

考核說明：
1. 本考核可采用現(xiàn)場觀察、模擬情景、知識問答、顧客反饋等多種形式結(jié)合進(jìn)行。
2. 每項(xiàng)細(xì)則可設(shè)置優(yōu)、良、中、差等級并對應(yīng)具體分值，由考核人員客觀評分。
3. 考核結(jié)果可作為服務(wù)員績效評定、星級晉升、技能培訓(xùn)的重要依據(jù)。
4. 定期考核與日常督導(dǎo)相結(jié)合，旨在持續(xù)提升餐廳整體技術(shù)服務(wù)水準(zhǔn)。